今天是2017年10月23日

温馨候诊,和谐急诊

    中山大学附属第一医院(简称中山一院)是国家重点大学——中山大学附属医院中规模最大、综合实力最强的附属医院,现为国家三级甲等医院和国家爱婴医院,是华南地区医疗、教学、科研、预防保健和康复的重要基地,素以“技精德高”在我国和东南亚一带久负盛名。而急诊就诊人次平均超过300每天.作为医院面向社会的窗口的急诊科,就诊者多为发病急、病情重、病种复杂的病人,在某些特定季节和晚上病人较多时,难免出现急诊需候诊的情况。
    2010年4月,我们急诊科启用了具有急诊特色的叫号系统。所有急诊病人根据病情轻重分为“急诊优先”和“急诊一般”,优先的病人由分诊护士直接送到抢救室和各个诊室,医生予以优先处理;一般急诊病人挂完号后坐在候诊椅上耐心等候叫号,这样将一定程度的保持了医生诊疗环境的相对安静,从而将大大提高医生的诊疗速度和质量。必要时,我们的医护人员也可以充分运用急诊叫号系统,在指引病人耐心等候的同时告知他们可能等候的时间,为病患提供更为人性化的服务。但因为要求病人和家属均要在候诊大厅等候,这样病人和家属难免产生焦虑心情。所以,做好急诊患者及家属候诊中的护理刻不容缓。
    针对“减轻候诊焦虑”这一主题,我们急诊成立了一个“攻关小组”,多次开会分析现状并研究解决方法,大家齐心协力为病人及家属打造一个温馨的候诊环境。具体措施如下:
    第一、彻底整理分诊和候诊环境,增加一定数量的候诊椅,装饰候诊大厅,使其干净利落,温馨舒适。
   

                            分诊台前后对比图

    第二、制定《分诊礼仪和礼貌用语》,进一步规范工作方式。每个病人分诊的时候告诉他们前面还有多少病人,大概需要等待的时间,让他们做到心里有数,对候诊病人应该多观察,及时发现病情变化尽快处理。
    第三、增设报架,发动同事收集旧杂志和报纸。每天早上补充一次。急诊科墙报增加医患沟通栏,医院和科室面向患者的通知予以粘贴外,每月更换一次家庭急救的知识。这样可以一定程度的转移了等候就诊的病人和家属部分注意力从而起到缓解焦虑情绪的作用。
        

                     报纸架和沟通栏

    第四、收集针对急诊的关于家庭急救和健康宣教的视频,联系信息科,在叫号系统的电视屏幕上循环播放,并定期更新。随着科学的发展和社会的进步,人们的健康意识逐步提高,增强身体素质和维持健康,已是人们所期待的生活目标。在急诊播放一些关于家庭急救和保健的形式多样的视频,可以在健康宣教的同时,还一定程度缓解患者等候时的焦急情绪。另外如科室或者医院有重要的面向病人的通知也可以通过视频及时“温馨提示”和告知,进一步加强医患联动,提高服务效率。
       

    以上措施,我们科室从去年8月份开始实施,虽然也出现过这样或那样的问题,但是都群策群力解决了。诊疗环境彻底的改善后,医护人员在整洁,安静,和谐的范围内工作,心情舒畅,服务质量自然就会提高,病人满意度也会得到提高。值得一提的是我们的“家庭急救和保健视频”,病人和家属的反应很好,都说获益不少。我们的下一个目标是要把急救技能推广到社区,充分体现服务群众的服务宗旨。

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